# Producto defectuoso en Guatemala: garantía, devolución y DIACO

Fuente: https://codicegt.com/guia/consumidor/ · Códice — Leyes de Guatemala. No es asesoría legal.

- Revisión editorial: 2026-10-05, por el equipo de Códice
- Texto legal citado: Ley de Protección al Consumidor, al 31 de marzo de 2026

> Si te venden un producto defectuoso, tienes derecho a **reparación, cambio o devolución del dinero** ([art. 4 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-4/)). Tú eliges entre reparación gratuita, reposición o devolución de lo pagado, previa devolución del bien ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)). El plazo es de **tres meses** desde que recibiste el producto, o el de la garantía si es mayor; para perecederos, **no más de siete días**. Un bien nuevo duradero debe venir con **certificado de garantía** ([art. 23 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/)) y un servicio, con su plazo de garantía por escrito ([art. 33 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-33/)).

## La regla: tus derechos ante un producto defectuoso

El [artículo 4 de la Ley de Protección al Consumidor](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-4/) enumera tus derechos básicos. Para un producto defectuoso, los más útiles son:

- **Reparación, indemnización, devolución del dinero o cambio** del bien, si el proveedor no cumplió lo convenido o hay vicios ocultos de su responsabilidad (inciso e).
- **Reposición** del producto, bonificación en otra compra o devolución del exceso pagado, si la calidad o cantidad es menor a la indicada (inciso f).
- **Información veraz** sobre el bien, incluido si es nuevo, usado o reconstruido (inciso d).
- **Usar el libro de quejas** para dejar registro de tu reclamo (inciso j).

El [artículo 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/) te da la elección. **Previa devolución del bien al proveedor**, puedes optar entre:

1. la **reparación gratuita**;
2. la **reposición** del bien; o
3. la **devolución** de la cantidad pagada.

Esto no excluye la **indemnización por daños**, cuando proceda.

El proveedor, por su parte, está obligado a responder por los **vicios ocultos**, cumplir sin formalismos las garantías que extendió y **atender tus reclamos sin condición alguna** ([art. 15 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-15/), incisos j, q y v).

## Plazos y garantías en una tabla

| Supuesto | Plazo o regla | Artículo |
|---|---|---|
| Reclamar reparación, cambio o devolución | 3 meses desde que recibiste el producto | [74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/) |
| Producto con garantía más larga | Prevalece el plazo de la garantía | [74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/) |
| Productos perecederos | No más de 7 días | [74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/) |
| Bien nuevo de consumo duradero | Certificado de garantía obligatorio; servicio técnico y repuestos sin costo mientras dure | [23 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/) |
| Servicio o reparación | Plazo de garantía por escrito; reclamas dentro de ese plazo o el de la ley | [33 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-33/) |
| Contrato firmado (en especial fuera de la tienda) | Retracto dentro de 5 días hábiles, si no usaste el bien | [51 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-51/) |
| Audiencia en la DIACO | Dentro de 10 días desde la queja | [88 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-88/) |
| Prescripción de la infracción del proveedor | 3 años desde que se cometió | [104 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-104/) |

**Qué debe decir una garantía.** La palabra "garantía" solo puede usarse si se indica en qué consiste, quién la cumple y las condiciones de forma, plazo y lugar para hacerla efectiva ([art. 22 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-22/)). Mientras dura la garantía de un bien nuevo duradero, fabricantes, importadores y vendedores deben asegurar servicio técnico y repuestos **sin costo adicional** ([art. 23 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/)).

## Excepciones y casos especiales

**Daño por tu culpa.** El plazo de tres meses aplica siempre que el producto no se haya deteriorado por un hecho imputable a ti ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)). Tú debes usar los bienes según su uso normal y las especificaciones del proveedor ([art. 5 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-5/)).

**Productos usados o reconstruidos.** El proveedor debe indicarlo con caracteres notorios y en la factura ([art. 15 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-15/), inciso h). Si no lo hizo, incumplió tu derecho a la información ([art. 4 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-4/), inciso d).

**Reparaciones.** Si llevas un bien a reparar, la orden de trabajo debe indicar el tiempo estimado y describir el bien. Antes de entregártelo, el taller debe probarlo en tu presencia ([art. 31 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-31/)). El prestador debe respetar las condiciones y garantías con que ofreció el servicio ([art. 30 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-30/)). Si la reparación sale mal, reclamas los desperfectos con la documentación, dentro del plazo de garantía ([art. 33 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-33/)).

**Precio distinto al exhibido.** El proveedor no puede cobrarte más del precio exhibido o publicado; tienes derecho a pagar el precio anunciado ([art. 16 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-16/)).

**Si hay delito.** Si el proveedor te engañó para defraudarte, puede haber estafa. La DIACO no sanciona delitos: los pasa al Ministerio Público ([art. 99 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-99/)). Revisa la guía de [estafa](https://codicegt.com/guia/estafa/).

Para defectos de cosas compradas entre particulares, revisa la guía de [vicios ocultos](https://codicegt.com/guia/vicios-ocultos/).

## Ejemplo con fechas y montos

Pedro compra una refrigeradora nueva por **Q4,500** el **1 de septiembre de 2026**. La recibe ese día con un certificado de garantía de **un año** ([art. 23 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/)). El **20 de octubre** deja de enfriar, sin golpes ni mal uso.

- Plazo legal: tres meses desde que la recibió, hasta el **1 de diciembre de 2026** ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)).
- Como la garantía es de un año, prevalece ese plazo: hasta el **1 de septiembre de 2027**.
- Pedro devuelve la refrigeradora y elige: reparación gratis, una refrigeradora nueva o la devolución de los **Q4,500**.
- Si eligiera reparar, el servicio técnico y los repuestos no le cuestan nada durante la garantía ([art. 23 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/)).

Si la tienda se niega, Pedro anota su reclamo en el libro de quejas ([art. 17 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-17/)) y presenta su queja ante la DIACO. Si la presenta el **26 de octubre de 2026**, la audiencia debe fijarse dentro de los diez días siguientes ([art. 88 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-88/)).

Si Pedro hubiera comprado pan defectuoso, su plazo para reclamar no podría pasar de **siete días** ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)).

## Cómo reclamar y ante quién

**1. Ante el proveedor.** Reclama directamente en la tienda dentro del plazo ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)). Pide el **libro de quejas** o el medio autorizado. Debe estar visible, ser de acceso libre y existir en cada sucursal ([art. 17 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-17/)).

**2. Ante la DIACO.** La **Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor** es la dependencia del Ministerio de Economía que aplica la ley en todo el país ([art. 53 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-53/)). Actúa de oficio o por denuncia del consumidor ([art. 77 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-77/)). Los conflictos se resuelven por arreglo directo, arbitraje de consumo o procedimiento administrativo ([art. 78 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-78/)).

El trámite:

1. Llenas el **formulario** de la Dirección con tu queja, tus datos, lugar para notificaciones y los datos y dirección del proveedor o la sucursal donde compraste ([art. 86 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-86/)).
2. La Dirección cita a ambas partes a una **audiencia** dentro de los diez días siguientes. Lleva tus pruebas ([art. 88 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-88/)).
3. Un **conciliador** busca un acuerdo. Si lo hay, se levanta un acta. Si el proveedor no llega o no quiere conciliar, la audiencia termina ([art. 89 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-89/)).
4. Sin acuerdo ni arbitraje, la Dirección abre el **procedimiento sancionador** y cita otra vez al proveedor ([art. 90 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-90/)).

**Sanciones.** La DIACO puede multar al proveedor con **15 a 75 UMAS** por infracciones como no cumplir la garantía o no tener libro de quejas ([art. 70 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-70/)). Sus resoluciones finales admiten recursos de revocatoria y reposición ([art. 105 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-105/)).

## Qué hacer

1. Guarda la factura, el certificado de garantía y el empaque.
2. Documenta el defecto con fotos o video y anota la fecha en que apareció.
3. Cuenta tu plazo: tres meses desde que recibiste el producto, o la garantía si es mayor ([art. 74 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/)).
4. Reclama en la tienda y di qué opción eliges: reparación, cambio o devolución del dinero.
5. Si no te atienden, escribe tu reclamo en el libro de quejas y tómale una foto ([art. 17 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-17/)).
6. Presenta tu queja ante la DIACO con el formulario ([art. 86 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-86/)).
7. Asiste a la audiencia con tus pruebas ([art. 88 LPCU](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-88/)).

Si el problema es con tu tarjeta de crédito, revisa la guía de [tarjeta de crédito](https://codicegt.com/guia/tarjeta-credito/).

## Preguntas frecuentes

**¿Cuánto tiempo tengo para devolver un producto defectuoso?**

Tres meses desde que recibiste el producto, si no se deterioró por tu culpa. Si te dieron una garantía más larga, vale la garantía. Para productos perecederos, el plazo no puede ser mayor de siete días (art. 74 LPCU).

**¿La tienda puede obligarme a aceptar solo la reparación?**

No. La ley te deja optar entre la reparación gratuita, la reposición del bien o la devolución de lo que pagaste, previa devolución del producto al proveedor (art. 74 LPCU).

**¿Me tienen que dar garantía por escrito?**

Si compras un bien nuevo de consumo duradero, el proveedor debe extenderte un certificado de garantía (art. 23 LPCU). Toda garantía debe decir en qué consiste, quién la cumple y en qué forma, plazo y lugar (art. 22 LPCU). Si contratas un servicio o una reparación, el prestador debe indicarte por escrito su plazo de garantía (art. 33 LPCU).

**¿Cómo pongo una queja en la DIACO?**

Llenas el formulario de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor con tus datos, la queja y los datos y dirección del proveedor (art. 86 LPCU). La Dirección cita a ambas partes a una audiencia dentro de los 10 días siguientes a la queja (art. 88 LPCU).

**¿La tienda tiene que darme el libro de quejas?**

Sí. Todo proveedor debe tener un libro de quejas o medio autorizado por la DIACO, visible y de acceso libre, en cada sucursal (art. 17 LPCU). Negarte el acceso es una infracción sancionable (art. 70 LPCU).


## Artículos clave

### Art. 4, Ley de Protección al Consumidor — Derechos de los consumidores y usuarios

https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-4/ · Texto al 31 de marzo de 2026

Sin perjuicio de lo establecido en otras leyes, son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección a su vida, salud y seguridad en la adquisición, consumo y uso de bienes y servicios.

b) La libertad de elección del bien o servicio.

c) La libertad de contratación.

d) La información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios, indicando además si son nuevos, usados o reconstruidos, así como también sobre sus precios, características, calidades, contenido y riesgos que eventualmente pudieran presentar.

e) La reparación, indemnización, devolución de dinero o cambio del bien por incumplimiento de lo convenido en la transacción y las disposiciones de ésta y otras leyes o por vicios ocultos que sean responsabilidad del proveedor.

f) La reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que se haya pagado en exceso, cuando la calidad o cantidad sea inferior a la indicada.

g) La sostenibilidad de precios con el que se oferte, promocione o publicite o marque el producto en el establecimiento comercial respectivo.

h) La devolución al proveedor de aquellos bienes que éste le haya enviado sin su requerimiento previo. En este caso, el consumidor o usuario no esta obligado a asumir responsabilidad ni a efectuar pago alguno, salvo si se comprueba que el consumidor o usuario ha aceptado expresamente el envió o entrega del bien o lo ha utilizado o consumido.

i) Recibir educación sobre el consumo y uso adecuado de bienes o servicios que le permita conocer y ejercitar sus derechos y obligaciones.

j) Utilizar el libro de quejas o el medio legalmente autorizado por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, para dejar registro de su disconformidad con respecto a un bien adquirido o un servicio contratado.

### Art. 74, Ley de Protección al Consumidor — Reparación, restitución, reposición o devolución

https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/ · Texto al 31 de marzo de 2026

Sin perjuicio de la indemnización por daños ocasionados, cuando procedan, el consumidor o usuario, previa devolución al proveedor, podrá optar entre la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución de la cantidad pagada.

El ejercicio de estos derechos deberá haberse efectivo ante el proveedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que no se hubiere deteriorado por el hecho imputable al consumidor o usuario. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor. Para los productos perecederos el plazo no podrá ser mayor de siete días.

### Art. 23, Ley de Protección al Consumidor — Condiciones de la garantía

https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/ · Texto al 31 de marzo de 2026

Cuando el consumidor o usuario adquiera un bien nuevo de consumo duradero, el proveedor deberá extender un certificado de garantía de uso o funcionamiento con los requisitos señalados en el artículo anterior. Los fabricantes, importadores y vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos, sin costo adicional para el consumidor o usuario, mientras dure la garantía.

### Art. 33, Ley de Protección al Consumidor — Garantía del servicio

https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-33/ · Texto al 31 de marzo de 2026

El prestador de un servicio esta obligado a indicar por escrito el plazo por el cual garantiza el servicio o la reparación efectuada.

El consumidor o usuario podrá reclamar al proveedor del servicio, los desperfectos o daños ocasionados por el servicio o la reparación defectuosa, debiendo acreditar la solicitud con la documentación respectiva, dentro del plazo estipulado en el contrato o, en su defecto, el establecido en la ley.

## Fuentes

- **Ley de Protección al Consumidor** (Decreto 6-2003 del Congreso de la República) · Texto al 31 de marzo de 2026 · Publicación oficial: CENADOJ, Organismo Judicial — Compendio de Normativa de Derecho Bancario · Artículos citados: [4](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-4/), [5](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-5/), [15](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-15/), [16](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-16/), [17](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-17/), [22](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-22/), [23](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-23/), [30](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-30/), [31](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-31/), [33](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-33/), [51](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-51/), [53](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-53/), [70](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-70/), [74](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-74/), [77](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-77/), [78](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-78/), [86](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-86/), [88](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-88/), [89](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-89/), [90](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-90/), [99](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-99/), [104](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-104/), [105](https://codicegt.com/ley-de-proteccion-al-consumidor/articulo-105/)