Capítulo VI. Infracciones y sanciones

. Toda acción u omisión por parte de proveedores y consumidores y/o usuarios u organizaciones de consumidores y usuarios que implique violación de normas jurídicas sustantivas en esta materia o el abuso del ejercicio de los derechos y obligaciones que establece la presente Ley, constituye infracción sancionable por la Dirección, en la medida y con los alcances que en ella se establecen.

Los funcionarios y empleados de la Dirección que en ejercicio de sus funciones tengan conocimiento de la comisión de un hecho que pueda ser constitutivo de delito, deben denunciarlo inmediatamente a la autoridad competente, bajo pena de incurrir en responsabilidad.

Sin perjuicio del derecho de defensa que tienen los proveedores o prestadores de bienes y servicios, de ejercitar su derecho de defensa a través de los procedimientos administrativos para la solución de conflictos que se regulan mas adelante, la Dirección podrá imponer progresivamente las sanciones siguientes:

a)Apercibimiento escrito, que formulará el funcionario o empleado debidamente autorizado por la Dirección, según lo establecido en esta Ley.

b)Apercibimiento público, el cual se podrá publicar en los medios masivos de comunicación.

c)Multas, las cuales serán calculados en Unidades de Multa Ajustables (UMAS). El valor de cada Uma será equivalente al salario mensual mínimo vigente para las actividades no agrícolas, siempre que no exceda del cien por ciento del valor del bien o servicio.

d)Publicación de los resultados de la investigación a costa del infractor en el diario de mayor circulación en el país.

Para determinar la sanción de multa a imponer, la Dirección tomará en cuenta el tipo de infracción, el riesgo o daño causado, condición económica del infractor, perjuicio causado, intencionalidad, reincidencia, su trascendencia a la población y el valor de los bienes y servicios objeto de la infracción.

La Dirección deberá sancionar con multa de quince a setenta y cinco UMAS, a aquellos proveedores que incurran en las siguientes infracciones:

a)Incurrir en alguna o algunas de las prohibiciones establecidas en la presente Ley.

b)No cumplir con sus obligaciones.

c)La omisión de proporcionar la información básica de los productos y servicios que se ofrecen a los consumidores y usuarios.

d)No exhibir los precios de los bienes o servicios que se ofrecen al público.

e)La omisión de la información cuando se expendan productos deficientes, usados, reparados u otros en cuya elaboración o fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas, a los consumidores o usuarios.

f)Omitir la información complementaria que le sea requerida por la Dirección, siempre que no se viole la garantía del secreto profesional y cualquier información confidencial por disposición legal.

g)Proporcionar información no susceptible de comprobación, o que induzca a error o engaño.

h)Infringir las normas relativas a promociones de temporada o liquidaciones establecidas en esta Ley.

i)No informar previamente al consumidor o usuario sobre las condiciones en las que se le otorga un crédito.

j)No advertir, ni proporcionar las indicaciones sobre el uso de productos potencialmente dañinos para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios o para la seguridad de sus bienes.

k)Cuando, en el momento de tener conocimiento de que un producto sea dañino o peligroso para el consumo o uso, no informar al público y no retirarlo del mercado.

l)No cumplir con la garantía extendida al consumidor o usuario.

m)No proveer el libro de quejas que establece la presente Ley o el medio legalmente autorizado por la Dirección.

n)Impedir el acceso de los consumidores o usuarios que desean registrar sus reclamos, al medio legalmente autorizado o al libro de quejas sea por pérdida o extravío, por deterioro o por estar agotados los folios respectivos. En ningún caso se puede negar al consumidor o usuario el derecho a inscribir sus reclamos.

ñ)No mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibradas las pesas, medidas, registradoras, básculas y los demás instrumentos de peso, que se utilicen en el negocio.

o)Cobrar en exceso los intereses que se deban aplicar sobre saldos pendientes de créditos concedidos, o por exigir pagos por adelantado, sin la existencia de un pacto de anuencia por parte del consumidor o usuario.

p)No registrar en la Dirección los contratos de adhesión.

Constituyen casos especiales de infracciones contra los derechos de los consumidores o usuarios, los siguientes hechos:

a)Precio Superior: Quien cobre un precio superior al exhibido, informando o publicado, se le impondrá una multa de quince a veinte UMAS.

b)Fraccionamiento del precio: Quien fije precios fraccionados para los distintos elementos de un bien y servicio que constituye una unidad, cuando la finalidad es el incremento del precio normal para dicho bien o servicio, se le impondrá una multa de diez a veinticinco UMAS.

c)Condiciones de entrega: Quien incumpla con las condiciones de entrega, plazos y características que fueron ofrecidas o pactadas con el consumidor, se le impondrá una multa de diez a veinte UMAS.

d)Adulteración de productos: Quien adultere productos, ya sea en sus componentes químicos, orgánicos o de cualquier tipo que modifique su idoneidad o calidad, se le impondrá una multa de veinte a ochenta UMAS.

e)Contenido inferior: La fijación inferior en el envase o empaque, de la cantidad o del contenido neto de un producto, dará lugar a una multa de veinte a ochenta UMAS.

f)Obstrucción o resistencia: Quien por cualquier acto o acción dolosa que obstaculice o impida la acción de investigación y fiscalización del la Dirección, se le impondrá una multa de quince a cincuenta UMAS.

g)Publicidad: Por la utilización de publicidad engañosa por parte del proveedor, se le impondrá una multa de cuarenta a ochenta UMAS.

h)Garantía: No extender garantía de productos que vende el proveedor, de conformidad con lo establecido en la presente Ley o por no extenderla completa, se le impondrá una multa equivalente a cincuenta UMAS.

i)Abuso de derecho: A las organizaciones de consumidores o usuarios que contravengan las limitaciones contenidas en el artículo 10 de esta Ley, se les impondrá una multa equivalente a veinticinco UMAS.

j)Negligencia: Quien en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, cause menoscabo al consumidor o usuario, debido a fallas o deficiencias en la identidad y procedencia del respectivo bien o servicio, y la seguridad en su uso, se le impondrá una multa de veinte a cincuenta UMAS.

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La Dirección, adicional a las demás infracciones contenidas en la presente ley debe sancionar a aquellos que incurran en las siguientes infracciones en los casos de tarjetas de crédito:

Infracciones Leves.

a)Incumplir con las características, condiciones y términos en la elaboración de contratos de tarjetas de crédito y extrafinanciamientos, exigidos por la Ley.

b)Incumplir con las condiciones y términos establecidos en el contrato.

c)No cerciorarse que el solicitante, el fiador si lo hubiere, o el tarjetahabiente de tarjeta de crédito o extrafinancimiento, según corresponda, tengan la capacidad de atender el pago oportuno de sus obligaciones.

d)Incumplir con el contenido o plazos de las resoluciones emanadas de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor.

e)Incumplir en modo, forma y tiempo con la entrega de la información solicitada por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor.

f)Incumplir con las condiciones y términos establecidos en la ley para el ofrecimiento u otorgamiento de convenios de pago.

g)No proporcionar en el tiempo, forma y modo establecidos en la ley los estados de cuenta de tarjeta de crédito.

h)Oprimir, molestar o abusar de manera insistente y repetitiva en contra de una persona, con ocasión de la gestión de cobro de una deuda.

Infracciones Graves:

a)No realizar las notificaciones, actualizaciones, publicaciones o comunicaciones establecidas en ley, o no realizarlas en el momento debido.

b)Realizar cobros indebidos o por servicios que no hayan sido efectivamente convenidos y prestados.

c)Comercializar, ceder o distribuir sin autorización expresa del tarjetahabiente los datos de los tarjetahabientes.

d)Disponer, sin previa autorización del tarjetahabiente, de los fondos monetarios o de ahorro de este, para adjudicarse en pago de las deudas que por el uso de tarjetas de crédito contraiga el tarjetahabiente.

e)Cuando se cometan en más de una ocasión, cualquiera de las faltas leves anteriormente establecidas.

. En los Casos especiales de infracción de Tarjeta de Crédito, las sanciones se impondrán de la forma siguiente:

a)Infracciones Leves: De quince a cincuenta y cinco UMAS, y apercibimiento público, el cual se podrá publicar en los medios masivos de comunicación a costa del infractor.

b)Infracciones Graves: De treinta y seis a cincuenta y cinco UMAS y, publicación de los resultados de la investigación a costa del infractor en un diario de mayor circulación del país.

Existe reincidencia cuando en un periodo de dos años, una persona individual o jurídica, incurra en una infracción de la misma naturaleza y por la cual ya había sido sancionado, en cuyo caso la sanción a imponer se aumentara en un veinticinco por ciento.

La Dirección llevará un registro público de todas las quejas que se planteen ante ella.

Sin perjuicio de la indemnización por daños ocasionados, cuando procedan, el consumidor o usuario, previa devolución al proveedor, podrá optar entre la reparación gratuita del bien, su reposición o la devolución de la cantidad pagada.

El ejercicio de estos derechos deberá haberse efectivo ante el proveedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que no se hubiere deteriorado por el hecho imputable al consumidor o usuario. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor. Para los productos perecederos el plazo no podrá ser mayor de siete días.

. Los productos que los proveedores, siendo estos distribuidores o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores o usuarios y aquellos por los que devolvieron la cantidad recibida en pago deberán serles restituidos, contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo, asimismo, de cargo de estos últimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitución o de devolución, si los hubiere, y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.

Siempre que los consumidores o usuarios incurran a violaciones a lo negociado o pactado con los proveedores o prestadores de servicios y tal circunstancia pueda ser comprobada por éstos, podrán ser sancionados de acuerdo a lo establecido en el propio contrato o negociación de que se trate, pero en todo caso se garantiza el derecho del consumidor o usuario a ejercitar su derecho de defensa, a través del procedimiento administrativo o legal que corresponda.