Capítulo IV. Supervisión y proteccion del tarjetahabiente

Las entidades emisoras de tarjetas de crédito constituidas en el país, que formen parte de un grupo financiero, estarán sujetas a supervisión de la Superintendencia de Bancos de conformidad con lo que establece la Ley de Bancos y Grupos Financieros y la Ley de Supervisión Financiera.

En este sentido, las entidades emisoras de tarjetas de crédito deberán cumplir con los estándares internacionales de seguridad establecidas y requeridas por las marcas de tarjetas de crédito internacionales que operan en el país.

En materia de derechos del consumidor, tendrán calidad de proveedores para efectos de control y supervisión de la DIACO. La Superintendencia de Bancos deberá prestar toda la información y colaboración a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor para efectos de cumplimiento de los derechos del consumidor de los tarjetahabientes.

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, deberá solicitar a la Superintendencia de Bancos la información de cumplimiento por parte de los emisores de tarjetas de crédito de estándares internacionales de seguridad en las operaciones de tarjeta de crédito. El incumplimiento de los estándares internacionales de seguridad en las operaciones de tarjeta de crédito por parte de los emisores dará lugar a que los reclamos presentados ante la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, sean interpretados a favor del tarjetahabiente.

. Se crea la Unidad de Protección de Servicios Financieros en el Departamento de Verificación y Vigilancia, de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, como ente encargado de velar por el respeto y cumplimiento de los derechos de los consumidores o usuarios de tarjetas de crédito, tarjetas de débito y demás servicios financieros, así como velar por el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores de servicios financieros.

Para ser nombrado jefe de la Unidad de Protección de Servicios Financieros se requiere, además de lo establecido en otras leyes aplicables, cumplir con los requisitos siguientes:

1)Ser guatemalteco;

2)Ser mayor de treinta (30) años;

3)Encontrarse en el goce de sus derechos civiles;

4)Ser profesional de las ciencias jurídicas o económicas a nivel de licenciatura o postgrado, habiendo ejercido la profesión por lo menos durante cinco años;

5)Acreditar experiencia profesional de por lo menos tres años en actividades profesionales relacionadas con la Defensa del Consumidor y Usuario o Supervisión del Sistema Financiero;

6)Acreditar los conocimientos técnicos necesarios para el ejercicio del cargo mediante un examen de oposición, que se llevará a cabo de conformidad con la normativa vigente, del cual tendrán que ser promovidos con calificación satisfactoria.

La Superintendencia de Bancos y la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor suscribirán los convenios necesarios para el fortalecimiento de capacidades, preparación del personal y asistencia técnica a la Unidad de Protección de Servicios Financieros, para el debido cumplimiento de sus funciones.

Cuando la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, tenga conocimiento de actos que sean de competencia de la Superintendencia de Bancos, debe informarlo de forma inmediata a dicha Superintendencia.

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor a través de la Unidad de Protección de Servicios Financieros y podrá solicitar en casos concretos a los emisores de tarjetas de crédito; operadores que presten servicios a los emisores de tarjeta de crédito; afiliados; otros prestadores de servicios financieros; usuarios de tarjetas de crédito, tarjetas de débito y demás servicios financieros; la información necesaria para el debido cumplimiento de sus funciones en materia de protección del usuario de servicios financieros. Esta información debe ser entregada, dentro de los diez (10) días siguientes contados a partir de la presentación de la solicitud, dicho plazo podrá ser prorrogado, a solicitud justificada, por una sola vez hasta por diez (10) días más. Dicha información no podrá ser negada por ningún motivo.

Asimismo, cuando corresponda, debe imponer las sanciones, observando el debido proceso.

Cuando surjan conflictos y controversias entre el tarjetahabiente y el emisor o con el afiliado, estos deben buscar, como primera alternativa, un arreglo conciliatorio, para lo cual el emisor o afiliado tendrá un plazo de quince (15) días, contados a partir de presentada la queja, para responder por escrito lo resuelto al tarjetahabiente; de no llegar a un acuerdo, el tarjetahabiente podrá presentar su denuncia en la dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, quien resolverá de conformidad con la presente ley y la Ley de Protección al Consumidor y Usuario.

Las entidades emisoras y co-emisoras de tarjeta de crédito deberán constituirse como sociedad anónima, con objeto social exclusivo de emisión y administración de tarjetas de crédito, excepto los bancos y las empresas especializadas en servicios financieros que sean parte de grupos financieros y las Cooperativas de ahorro y crédito, que se rigen para su constitución por lo establecido en la Ley de Bancos y Grupos Financieros, y la Ley General de Cooperativas, según corresponda.

. Se prohíbe al acreedor o agente de cobranzas oprimir, molestar o abusar de manera insistente y repetitiva en contra de una persona, con ocasión de la gestión de cobro de una deuda derivada de un contrato de tarjeta de crédito. Para el efecto, se consideran acciones de acoso u hostigamiento las siguientes:

a)La realización de comunicaciones para cobro o requerimiento de pago por medio de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio análogo, en días y horarios inhábiles;

b)La realización de más de dos comunicaciones durante el día, para cobro o requerimiento de pago, por medio de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio análogo;

c)La comunicación, con objeto de cobro, a personas distintas al deudor o a quienes les fian; y,

d)Pegar avisos en postes y viviendas cercanas a la residencia o trabajo del usuario, o en postes de energía eléctrica, con el fin de causar vergüenza a efecto que se realicen los pegos.

. Quedan prohibidas las prácticas abusivas con ocasión de la cobranza por parte de emisores de tarjetas de crédito, gestores, agencias de cobranza u otros que en nombre de aquellas realicen tales actividades, incluidos los profesionales independientes. Las gestiones de cobro deberán hacerse únicamente a las personas deudoras y quienes les fian, por lo que no se podrán realizar hacia personas distintas a las ya indicadas. Igualmente, quedan prohibidas las prácticas de acoso y hostigamiento para la cobranza de las acreencias, conforme lo que para el efecto dispone el artículo anterior.